Service de réponse après les heures au Canada : le guide de mise en place, scripts inclus

La plupart des guides sur la réponse après les heures s'arrêtent à « il vous en faut une ». Nous avons déjà publié ce texte-là : pourquoi les appels après les heures comptent pour une PME. Celui-ci est la suite pratique. On y voit comment mettre en place une couverture après les heures qui fonctionne vraiment pour une entreprise canadienne : quels appels sont acheminés en urgence, lesquels attendent, ce que l'appelant entend et ce que tout ça devrait coûter.

Peu importe la solution retenue (un centre d'appels, une garde assurée par votre équipe ou un service de réponse après les heures par IA comme Aria), les questions de départ sont les mêmes. Répondez-y d'abord, et n'importe quel fournisseur vous servira mieux.

Étape 1 : classer les appels que vous recevez vraiment après les heures

Avant de comparer les fournisseurs, regardez un mois de votre propre journal d'appels. La plupart des systèmes téléphoniques et des fournisseurs affichent les appels manqués avec l'heure. Relevez chaque appel reçu en dehors de vos heures d'ouverture et placez-le dans l'une de ces cinq catégories :

Dans la plupart des PME, la première catégorie est la plus petite, et les deux dernières sont les plus grosses. C'est important pour le budget : vous voulez payer pour l'attention d'un humain seulement quand une vraie urgence survient, pas chaque fois que quelqu'un demande vos heures d'ouverture.

Étape 2 : écrire votre règle d'urgence en une phrase

Une règle floue mène à l'un de deux résultats : on vous réveille pour rien, ou une vraie urgence attend jusqu'à lundi. Rédigez une seule phrase que votre service de réponse peut appliquer sans deviner. Quelques exemples :

• Plomberie ou CVC : « Est urgent : une fuite d'eau active, aucun chauffage sous le point de congélation ou un refoulement d'égout. Toute personne qui sent une odeur de gaz se fait dire de sortir du bâtiment et de composer le 911 d'abord. »
• Gestion immobilière : « Est urgent : pas de chauffage, pas d'eau, un dégât d'eau, un incendie ou un résident qui ne peut pas entrer dans son logement. »
• Clinique dentaire ou de santé : « Est urgente : une complication après une intervention. Toute personne qui décrit une urgence médicale se fait dire de composer le 911. »
• Cabinet d'avocats : « Est urgent : une personne arrêtée, ou une échéance de tribunal ou de dépôt dans les 24 prochaines heures. »

Tout ce qui sort de cette phrase va sur la liste du matin. Dans le doute, commencez de façon stricte et assouplissez la règle après quelques semaines de lecture des résumés d'appels.

Étape 3 : décider de ce qui arrive à chaque catégorie

Un service après les heures ne peut faire que cinq choses avec un appel. Attribuez-en une à chaque catégorie :

1. Transférer l'appel en direct vers un cellulaire de garde.
2. Envoyer une alerte urgente par texto ou par courriel pour qu'on rappelle en quelques minutes.
3. Prendre le rendez-vous directement dans votre agenda.
4. Prendre un message détaillé avec les questions que vous poseriez vous-même.
5. Répondre à la question et terminer l'appel.

Avec Aria, la prise de rendez-vous (Google Agenda, Calendly ou Acuity), la prise de messages avec vos propres questions et la détection des pourriels sont incluses dans tous les forfaits. Les transferts d'appel en direct et les alertes par texto ou courriel font partie du forfait Pro et des forfaits supérieurs, celui que choisissent la plupart des entreprises qui ont de vraies urgences. Tous les détails sont sur la page des tarifs.

Étape 4 : rédiger les scripts

Un appelant pardonne beaucoup s'il sait ce qui va se passer ensuite. Voici des scripts à adapter. Si vous enregistrez les appels, dites-le dans le message d'accueil : le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada précise que l'organisation doit informer le client que l'appel est enregistré, en expliquer la raison et obtenir son consentement.

Message d'accueil après les heures

« Merci d'avoir appelé Plomberie Lavoie. Nos bureaux sont fermés en ce moment, mais je peux vous aider. Est-ce une urgence, ou souhaitez-vous prendre rendez-vous? Cet appel peut être enregistré afin d'assurer un suivi exact. »

Appel urgent

« Je comprends, il y a de l'eau qui coule du plafond. Je vous transfère tout de suite à notre technicien de garde. Si la ligne coupe, il vous rappellera à ce numéro d'ici 15 minutes. En attendant, si vous pouvez atteindre la valve d'entrée d'eau principale sans danger, fermez-la. »

Nouveau client

« Je peux vous trouver une place à l'horaire. Quelle est l'adresse, et qu'est-ce qui se passe? J'ai mardi à 8 h ou mercredi à 13 h. Qu'est-ce qui vous convient le mieux? »

Jour férié

« Merci d'avoir appelé. Nous sommes fermés pour le congé et de retour mardi. Je peux prendre un message, vous fixer un rendez-vous plus tard cette semaine ou joindre notre équipe de garde si c'est urgent. »

Gardez chaque script court. À 22 h, l'appelant veut savoir deux choses : est-ce que quelqu'un m'a entendu, et quand est-ce que quelque chose va se passer?

Étape 5 : configurer le renvoi d'appels, puis le tester

Pas besoin d'un nouveau numéro. La plupart des fournisseurs canadiens et des systèmes VoIP offrent le renvoi conditionnel : votre ligne sonne normalement le jour et l'appel est renvoyé quand vous ne répondez pas, quand vous êtes déjà en ligne ou selon un horaire après la fermeture. Notre guide du renvoi d'appels présente les options courantes.

Ensuite, testez comme le ferait un client. Appelez d'un cellulaire à 20 h. Appelez en anglais. Faites semblant d'avoir une urgence et vérifiez que le téléphone de garde sonne vraiment. Posez une question qui n'est pas sur votre site Web et voyez comment elle est traitée. Lisez les résumés d'appels le lendemain matin. Dix appels de test vous en apprendront plus que n'importe quelle démonstration commerciale.

Ce qui change au Canada

Quelques détails prennent les entreprises canadiennes par surprise, surtout avec un service conçu pour le marché américain.

Les jours fériés ne sont pas les mêmes partout. La liste des jours fériés de l'Agence du revenu du Canada indique que la Saint-Jean-Baptiste (24 juin) est observée seulement au Québec, alors que le congé civique d'août exclut le Québec. Si vous servez des clients dans plus d'une province, votre calendrier de fermeture doit en tenir compte, et votre message d'accueil devrait préciser quand vous serez de retour.

Vos clients ne sont pas tous dans votre fuseau horaire. Un client de Vancouver qui appelle une entreprise montréalaise à 18 h, heure du Pacifique, vous joint à 21 h. Bien des demandes de rendez-vous arrivent après la fermeture pour cette seule raison.

Le français n'est pas une option dans bien des marchés. Selon Statistique Canada, 18,0 % des Canadiens pouvaient soutenir une conversation en français et en anglais en 2021, et ce taux atteignait 46,4 % au Québec. Plus de la moitié des Québécois ne peuvent donc pas changer de langue aisément pour vous accommoder. Au Québec, la Charte de la langue française prévoit aussi que l'entreprise qui offre des biens ou des services au consommateur doit respecter son droit d'être informé et servi en français (article 50.2). Un service après les heures qui ne fonctionne qu'en anglais laisse un vrai trou. Aria répond en français ou en anglais dans tous les forfaits; voyez notre page sur la réponse bilingue.

Ce que coûte la réponse après les heures

Il existe quatre options réalistes, et leur facturation diffère beaucoup :

• La boîte vocale. Gratuite, mais elle ne règle rien sur le moment. Quelqu'un doit encore écouter chaque message et rappeler.
• Une garde à l'interne. Vous ou un employé portez le téléphone. Aucun coût de fournisseur, mais chaque appel automatisé et chaque « êtes-vous ouverts? » tombe sur une personne. À titre de repère, le Guichet-Emplois indique un salaire médian de 21,00 $ l'heure pour les réceptionnistes au Canada, et le soir et la fin de semaine sont les moments où on a le moins envie de travailler.
• Un service de réponse humain. Habituellement facturé à la minute, à l'appel ou par blocs de minutes mensuels. Informez-vous sur les frais d'installation, les suppléments de soir ou de jour férié et le tarif des dépassements : c'est là que les factures grossissent. Les soumissions varient beaucoup selon le volume, alors demandez-en une par écrit, basée sur votre journal d'appels de l'étape 1.
• Un service de réponse par IA. Des forfaits mensuels fixes avec un nombre établi de minutes d'appel. Aria commence à 59 $ CA par mois (150 minutes d'appel), avec Pro à 189 $ par mois (600 minutes, transferts en direct et SMS en plus) et Premium à 389 $ par mois (1 200 minutes). La facturation annuelle réduit le prix de chaque forfait, et vous pouvez ajouter un bloc de minutes si un mois plus achalandé déborde. Aucuns frais d'installation, aucun contrat.

La comparaison utile n'est pas le prix à la minute. C'est ce que chaque option fait avec la deuxième catégorie (les nouveaux clients) à 21 h. La boîte vocale en perd une partie. Un service humain note un message. Une IA capable de prendre rendez-vous les inscrit à votre agenda avant qu'ils appellent l'entreprise suivante.

Questions à poser à tout fournisseur

• Peut-il prendre les rendez-vous directement dans l'agenda que j'utilise déjà, ou seulement prendre des messages?
• Comment, exactement, un appel urgent me parvient-il, et que se passe-t-il si je ne réponds pas?
• Répond-il en français comme en anglais, sans transfert ni rappel?
• Puis-je modifier moi-même le message d'accueil et la règle d'urgence, le jour même?
• Les appels sont-ils enregistrés? Où sont conservés les enregistrements et les transcriptions, et pendant combien de temps?
• Combien coûte une semaine de congés par rapport à une semaine normale?
• Puis-je l'essayer sur mon vrai numéro avant de m'engager?

FAQ

Ai-je besoin d'un numéro distinct pour la réponse après les heures?

Non. Vous gardez votre numéro actuel et renvoyez les appels vers le service selon un horaire ou quand vous ne répondez pas. Vos clients continuent de composer le même numéro.

Un service de réponse par IA sait-il quand nous sommes fermés?

Oui. Aria utilise les heures d'ouverture et le fuseau horaire que vous indiquez. En dehors de ces heures, l'appelant entend votre message d'accueil après les heures et reçoit le traitement que vous avez choisi.

Que se passe-t-il si un appelant insiste pour parler à une personne?

C'est à vous de décider. Avec Pro et les forfaits supérieurs, Aria peut transférer l'appel vers votre numéro de garde ou vous envoyer une alerte en direct. Dans tous les forfaits, elle peut prendre un message détaillé pour qu'on rappelle à la première heure.

Est-ce rentable si je ne reçois que quelques appels par soir?

En général, oui, si même un seul de ces appels est un nouveau client ou une urgence. Regardez vos catégories de l'étape 1 : c'est le nombre d'appels de nouveaux clients qui compte.

Combien de temps faut-il pour la mise en place?

Vous pouvez être en service avec Aria le jour même. Rédiger la règle d'urgence et les scripts ci-dessus demande le plus de réflexion, et ça vaut la peine de le faire, peu importe le fournisseur choisi.