Réceptionniste virtuelle au Québec : le guide pour choisir (français, Loi 25 et prix)

Au Québec, une réceptionniste ne se contente pas de répondre au téléphone. Elle est souvent la première voix de votre entreprise, et cette voix doit parler français, bien, et avec les bonnes manières. Elle doit aussi pouvoir passer à l'anglais pour le client de Toronto ou le touriste de Boston, sans transférer l'appel ni le faire patienter.

C'est pourquoi le choix d'une réceptionniste virtuelle se fait différemment ici qu'ailleurs au Canada. Ce guide passe en revue ce que la loi exige, ce que vos clients attendent vraiment, les questions à poser sur la protection des renseignements personnels, et ce que coûtent les options humaines et l'IA. Pour un portrait plus général des services offerts au pays, voyez notre guide des services de réceptionniste virtuelle au Canada.

Ce que dit la loi : servir en français

La Charte de la langue française est claire. Son article 50.2 prévoit que « l'entreprise qui offre au consommateur des biens ou des services doit respecter son droit d'être informé et servi en français ». Le même article ajoute qu'une entreprise qui sert un public autre que des consommateurs doit aussi l'informer et le servir en français.

Au téléphone, la conséquence pratique est simple : votre réceptionniste, qu'elle soit humaine ou virtuelle, doit pouvoir mener toute la conversation en français. Une solution qui répond en anglais et propose de « transférer à un agent francophone » pendant les heures de bureau seulement ne fait pas l'affaire. Le français doit être là à 20 h un dimanche comme à 10 h un mardi.

Ce n'est pas un avis juridique, bien sûr. Si votre situation est particulière, l'Office québécois de la langue française et votre conseiller juridique sont les bonnes ressources. Mais pour choisir un outil, la règle de base suffit : le français ne peut pas être une option de second rang.

Le bilinguisme réel au Québec

On a tendance à penser que « tout le monde est bilingue à Montréal ». Les chiffres nuancent beaucoup cette impression. Selon Statistique Canada, 46,4 % des Québécois pouvaient soutenir une conversation en français et en anglais en 2021. Autrement dit, la majorité ne le pouvait pas. La même source montre de grands écarts régionaux : environ 6 personnes sur 10 sont bilingues dans l'île de Montréal, à Laval et en Outaouais, contre environ 4 sur 10 dans le reste du Québec.

Pour une entreprise, ça veut dire deux choses :

• En région, la plupart de vos appels se feront en français, et un appelant qui tombe sur une voix anglaise risque fort de raccrocher.
• À Montréal, à Laval et en Outaouais, vous recevrez les deux langues, parfois dans le même appel. Votre réceptionniste doit suivre l'appelant, pas l'inverse.

Aria détecte la langue de l'appelant et répond en français ou en anglais dans tous les forfaits. En français, elle est configurée pour parler le français du Québec et vouvoyer l'appelant. Notre page sur la réponse bilingue explique le fonctionnement.

Le français du Québec au téléphone, ça s'entend

Un français correct ne suffit pas. Vos clients remarquent tout de suite une réceptionniste qui parle comme un manuel traduit de l'anglais ou comme un centre d'appels outre-mer. Quelques détails qui font la différence :

• Le vouvoiement par défaut, avec un ton chaleureux plutôt que guindé.
• Le vocabulaire d'ici : courriel, cellulaire, fin de semaine, soumission, stationnement, magasiner.
• Les repas : au Québec, on dîne le midi et on soupe le soir. Une réceptionniste de restaurant qui confond les deux crée des réservations à la mauvaise heure.
• Les heures à la québécoise : « 14 h », « 19 h 30 », pas « 2 p.m. ».
• Les numéros et adresses lus de façon naturelle : « cinq-un-quatre », « boulevard Saint-Laurent », « app. 3 ».

Quand vous testez une réceptionniste virtuelle, appelez-la vous-même en français. Demandez un rendez-vous « jeudi après-midi », donnez une adresse avec un numéro d'appartement et demandez si on « peut vous envoyer ça par courriel ». Vous saurez vite si elle a été pensée pour le Québec.

Loi 25 : les questions à poser à tout fournisseur

Une réceptionniste virtuelle entend des noms, des numéros de téléphone, des adresses et parfois des renseignements délicats. La loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, modernisée par ce qu'on appelle la Loi 25, encadre ces renseignements.

Deux articles touchent directement le choix d'un fournisseur :

• L'article 3.1 fait de la personne ayant la plus haute autorité dans l'entreprise la responsable de la protection des renseignements personnels, à moins qu'elle ne délègue cette fonction par écrit. Son titre et ses coordonnées doivent être publiés sur le site Web de l'entreprise.
• L'article 17 exige une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée avant de communiquer un renseignement personnel à l'extérieur du Québec, et une entente écrite qui en tient compte.

Dans les faits, la plupart des outils infonuagiques, qu'il s'agisse d'un logiciel de prise de rendez-vous, d'un système téléphonique ou d'une réceptionniste IA, traitent des données à l'extérieur du Québec. Posez donc ces questions à tout fournisseur, nous compris :

1. Où sont conservés les enregistrements, les transcriptions et les messages?
2. Quels sous-traitants traitent ces données?
3. Combien de temps sont-elles conservées, et puis-je les supprimer?
4. Qui, chez le fournisseur, peut y accéder?

Pour être transparents : la politique de confidentialité d'Aria énumère ses fournisseurs de services et précise que les données sont conservées sur des serveurs situés aux États-Unis. Si vous choisissez Aria, incluez-la dans votre évaluation prévue à l'article 17, comme vous le feriez pour tout autre outil hébergé à l'extérieur du Québec.

Un dernier point : si les appels sont enregistrés, il faut le dire. Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada précise que l'organisation doit informer le client que l'appel est enregistré, en indiquer le but et obtenir son consentement. Une phrase dans le message d'accueil suffit généralement.

Réceptionniste humaine ou IA?

Les deux options ont leur place. Voici comment elles se comparent sur ce qui compte le plus au Québec :

La réceptionniste humaine garde l'avantage pour les appels chargés d'émotion ou très complexes. L'IA l'emporte sur la couverture, la constance et le prix. Bien des entreprises combinent les deux : l'équipe répond quand elle le peut, et l'IA prend le relais en débordement, le soir et la fin de semaine.

Combien ça coûte au Québec

Commençons par le repère le plus courant, une réceptionniste à l'interne. Le Guichet-Emplois indique un salaire médian de 20,00 $ l'heure pour les réceptionnistes au Québec. À 40 heures par semaine, ça représente environ 41 600 $ par année avant les avantages sociaux et les charges sociales, pour couvrir 40 des 168 heures de la semaine.

Les services de réceptionniste humains facturent généralement à la minute, à l'appel ou par blocs de minutes, avec parfois des frais d'installation et des suppléments le soir ou les jours fériés. Les prix varient beaucoup selon le volume : demandez une soumission écrite basée sur vos vrais appels.

Aria fonctionne avec des forfaits mensuels fixes en dollars canadiens :

• Démarrage, 59 $/mois : jusqu'à 150 minutes d'appel, réception vocale et clavardage, prise de rendez-vous (Google Agenda, Calendly, Acuity), prise de messages, français et anglais, 24/7.
• Pro, 189 $/mois : jusqu'à 600 minutes, plus les transferts d'appel en direct, les textos pendant les appels, les conversations SMS complètes et les enregistrements d'appel.
• Premium, 389 $/mois : jusqu'à 1 200 minutes, plus les fichiers de formation personnalisés, l'analytique avancée et les voix personnalisées.

La facturation annuelle réduit le prix de chaque forfait. Chaque forfait commence par un essai gratuit de 7 jours, sans frais d'installation ni contrat. Tous les détails sont sur la page des tarifs.

Montréal, Québec, Gatineau, les régions

Les besoins varient d'une région à l'autre. À Montréal, la clientèle est souvent mixte et l'anglais revient souvent au téléphone; notre page Montréal en parle davantage. À Québec, le français domine presque entièrement les appels; voyez notre page Québec. En Outaouais, bien des entreprises servent des clients des deux côtés de la rivière, avec des attentes linguistiques différentes. En région, la qualité du français est ce qui compte avant tout.

N'oubliez pas les jours fériés propres au Québec : la Saint-Jean-Baptiste, le 24 juin, est observée seulement au Québec, alors que le congé civique d'août ne l'est pas, comme le rappelle la liste des jours fériés de l'Agence du revenu du Canada. Votre message d'accueil devrait en tenir compte.

La liste de vérification avant de signer

• Peut-elle mener tout l'appel en français du Québec, avec le vouvoiement?
• Passe-t-elle à l'anglais quand l'appelant le fait, sans transfert?
• Peut-elle prendre des rendez-vous directement dans votre agenda?
• Comment les urgences et les demandes de parler à une personne vous parviennent-elles?
• Où sont conservées les données, et le fournisseur vous donne-t-il ce qu'il faut pour votre évaluation de l'article 17?
• Pouvez-vous modifier vous-même le message d'accueil et les réponses, le jour même?
• Pouvez-vous l'essayer sur votre vrai numéro avant de vous engager?

FAQ

Une réceptionniste virtuelle peut-elle répondre d'abord en français?

Oui. Vous choisissez la langue du message d'accueil. Au Québec, c'est habituellement le français, et Aria passe à l'anglais si l'appelant répond en anglais.

Faut-il changer de numéro de téléphone?

Non. Vous gardez votre numéro et renvoyez les appels vers la réceptionniste virtuelle, en tout temps ou seulement quand vous ne répondez pas.

L'accent sera-t-il québécois?

Aria est configurée pour parler le français du Québec et vouvoyer l'appelant. Le mieux est de l'appeler vous-même pendant l'essai gratuit pour juger.

Que se passe-t-il quand un appelant veut parler à quelqu'un?

Avec Pro et les forfaits supérieurs, Aria peut transférer l'appel à votre numéro. Dans tous les forfaits, elle prend un message détaillé qui vous est envoyé par courriel.

Combien de temps faut-il pour la mise en place?

Vous pouvez être en service le jour même. Il suffit de fournir vos heures, vos services et vos règles, puis de renvoyer vos appels.